Vous êtes concentré sur un nouveau dossier client important, le temps presse, et l'un de vos collaborateurs vous demande justement un entretien : manifestement son attitude n'est pas habituelle, vous remarquez qu'il est submergé par une émotion qu'il a du mal à maitriser. En tant que manager, votre rôle est de le rencontrer au moins quelques minutes si ce n'est plus afin de répondre à sa demande.

Votre collaborateur est en joie

Si c'est pour vous annoncer une bonne nouvelle il y a de fortes chances que cet entretien soit de courte durée, ce qui va vous permettre de reprendre rapidement votre activité. Par conséquent, ouvrez-lui votre porte en affichant également votre enthousiasme !
Accueillez-le tout en lui demandant ce qui le met en joie. Les raisons de sa bonne humeur sont diverses : il vient vous présenter un nouveau bon de commande, ou ses âpres négociations vont vous permettre de minimiser le prix d'achat d'une machine, il peut même vouloir partager une information plus personnelle…
Quelle que soit cette bonne nouvelle, remerciez-le de venir vous informer et en fonction de ce que vous allez apprendre, félicitez-le pour son investissement tout en l'encourageant pour l'avenir. Si vous ne pouvez poursuivre l'entretien, dites-lui que cette information sera relayée et partagée avec l'ensemble de l'équipe, pourquoi pas autour d'un pot en fin de semaine. Il se peut qu'après quelques mois difficiles, cette bonne nouvelle arrive au bon moment pour l'entreprise : à vous de saisir ces belles opportunités pour favoriser quelques moments festifs qui permettront de créer des liens tout en améliorant la convivialité entre collègues ou entre services.
Passé l'effet d'annonce, à vous également de rebondir sur le travail accompli par ce salarié sans oublier tous ceux qui ont pu participer à cette réussite. S'il a fait preuve d'ingéniosité, de créativité prenez le temps de vous intéresser plus précisément aux raisons de ce succès. Le but étant de pouvoir capitaliser sur le travail réalisé et modéliser par exemple des process qui vous serviront pour l'avenir sur des prochains projets.

Votre collaborateur est en pleurs ou triste

Si votre salarié arrive les yeux rougis, c'est une double mauvaise nouvelle. La première est qu'il va vous annoncer quelque chose de désagréable, la seconde est que votre emploi du temps immédiat va être chamboulé. Que vous soyez effectivement pressé ou non vous ne pouvez pas refuser cette demande d'entretien. Thomas, manager dans une SSII, m'expliquait qu'il avait été déstabilisé lorsqu'un membre de son équipe était arrivé dans son bureau et s'était mis à pleurer. Si cette délicate expérience vous arrive, soyez prêt et répondez avec des gestes simples : accueillez-le, fermez votre porte afin qu'il puisse exprimer sa tristesse sans être vu par l'ensemble de l'équipe, proposez lui des mouchoirs, un verre d'eau… Adaptez ou même baissez votre ton de voix et attendez qu'il reprenne ses esprits avant de formuler quelques questions auxquelles il se peut qu'il ne veuille pas répondre. Ne soyez pas indiscret, attendez qu'il accepte de s'exprimer sur le sujet.
Si votre temps était déjà limité, vous allez sans doute prendre du retard dans votre travail car même si les causes de la tristesse de votre collaborateur vous paraissent, selon les cas, dérisoires et/ou non appropriées, son deuil peut être long. La tristesse est en effet une émotion qui ne peut pas être "jugée". Votre perception de l'importance de l'événement n'est sans doute pas celle de votre salarié. Évitez les tournures "ce n'est rien", "vous n'allez pas vous mettre dans cet état pour si peu de choses". Surtout, ne minimisez pas sa tristesse : faites preuve d'empathie et de réconfort. Soyez également patient car ce qui est difficile pour vous en tant que manager c'est que vous ne savez pas à quel moment votre collaborateur cessera d'être affecté par cet événement. Sa tristesse peut durer plusieurs jours (et parfois plusieurs mois) ce qui aura incontestablement un impact sur son travail. En fonction, attendez-vous à ce qu'il ne puisse pas atteindre ses objectifs dans les temps impartis, dans certaines situations, vous serez dans l'obligation de réorganiser momentanément les missions des membres de l'équipe dans l'attente de son retour définitif à son poste.

D'ici quelques jours, nous évoquerons deux autres émotions très souvent observées dans les entreprises : la colère et la peur.