Après la joie et la tristesse, deux nouvelles émotions fréquemment observées au bureau : la colère et la peur. Il est certes indispensable à chacun d'exprimer ses émotions (car les refouler influe sur notre état de santé), il est cependant difficile pour un manager de gérer un collaborateur qui exprime au bureau sa colère ou sa peur. Voici quelques éléments qui pourront vous permettre de mieux appréhender ces situations si vous y êtes confronté.

Votre collaborateur est en colère

S'il est une émotion difficile à cacher à son entourage, c'est bien la colère : Caroline, manager dans un laboratoire médical, a récemment vu un collaborateur arriver en fureur dans son bureau puis la prendre à parti sur un ton inacceptable. Contrairement à la personne qui est en face de vous, gardez votre calme (certes plus facile à dire qu'à faire !) et évitez les formules telles que "calme-toi", "assieds-toi", "baisse d'un ton"… Si vous êtes assis, levez-vous afin d'être au même niveau que votre interlocuteur et gardez la porte ouverte car vous ne savez pas comment peut évoluer ce face-à-face, il vous sera peut être utile de faire appel à un collègue. Quand le recevoir ?

Si vous êtes disponible

Faut-il recevoir immédiatement un collaborateur furieux ? Sous l'effet de la colère, il peut ne pas se maîtriser, ce qui aura un impact négatif sur la qualité de votre échange et sur les réponses et/ou solutions que vous lui apporterez. Attention aux conséquences négatives pour l'avenir d'une dispute ou d'une conversation extrêmement tendue : chacun risque de regretter des propos qui pourront détériorer la relation de travail.

Si vous êtes indisponible

Dans la mesure du possible, dites-lui que vous entendez sa colère mais que vous ne pouvez pas le recevoir. Le but n'est pas de rejeter sa demande, faites-lui part de votre indisponibilité dans l'immédiat tout en lui proposant un rendez-vous à un autre moment. Ne le provoquez pas en lui proposant un créneau dans 15 jours, prévoyez un entretien en fin de journée ou au moins dans les 48 heures. Il n'est pas certain qu'il soit satisfait de ce report mais quel que soit le motif de son mécontentement, il faut qu'il comprenne que vous êtes son responsable et qu'à ce titre, vous n'êtes ni à sa disposition ni obligé de supporter ses sautes d'humeur. A vous d'instaurer les règles de politesse et de courtoisie que tout un chacun doit connaître et respecter. Repousser ce face-à-face peut lui déplaire mais s'il sait qu'un rendez-vous est fixé, il ne pourra pas vous reprocher de ne pas prendre en compte la situation. Enfin, le dernier avantage de repousser cet entretien est qu'il se présentera à vous un peu plus calme. Il est fort probable qu'il revienne dans votre bureau en vous présentant ses excuses pour son comportement passé qu'il n'a pas pu contrôler. Dans de meilleures dispositions, votre échange n'en sera que plus constructif.

Que faire face à un collaborateur en colère ?

Notre objectif n'est pas de vous donner les techniques pour maîtriser une personne en colère mais plutôt d'essayer de comprendre les motifs de sa colère et les actions que vous pourrez mettre en œuvre pour continuer à travailler avec lui sereinement.
Au cours de votre échange, ce collaborateur exprimera les raisons qui le mettent dans cette vive émotion. Une personne qui exprime une colère à certes besoin d'être écoutée mais elle a surtout besoin d'être entendue et très souvent demande "réparation". Les stimuli qui provoquent l'émotion de la colère sont associés à la frustration, à l'injustice ou même à une blessure. Dans le cadre professionnel, l'attribution d'un dossier client à un autre collègue, le non-versement d'une prime, une dispute avec un collègue, le refus de ses congés, un changement de bureau sont autant de raisons qui peuvent provoquer la colère. En tant que manager, au delà de votre disponibilité et écoute, expliquez les décisions qui ont été prises et ce même si ce salarié les considère injustes. A vous d'être factuel, précis dans vos arguments pour qu'il comprenne les choix qui ont été pris.

Si ce salarié est blessé à cause d'un différend avec un collègue, ne laissez pas la situation se détériorer. S'il vient se confier à vous, c'est qu'il considère que vous pouvez l'aider et/ou qu'il est en votre pouvoir de "rétablir la vérité" … Si tel est le cas, à vous de vous saisir du dossier : ne pas agir reviendrait d'une certaine façon à prendre parti ou à ne pas assumer votre rôle de responsable ce qui aura des conséquences négatives aussi bien dans votre relation de travail avec ce collaborateur qu'avec les autres membres de l'équipe, qui en tant que témoins jugeront votre (in)capacité à faire face à certaines difficultés et surtout à défendre votre équipe.

Votre collaborateur a peur

Contrairement la colère que votre collaborateur aura du mal à cacher, la peur peut submerger un membre de votre équipe sans que vous vous en rendiez immédiatement compte.

Comment identifier une personne qui a peur ?

Il vous faudra être attentif aussi bien à son comportement qu'à la réalisation de son travail. En ce qui concerne son comportement, ce salarié vous évitera, préférant rester à l'écart et pouvant même être sur la défensive. Alors qu'il était toujours disponible et impliqué, vous pourrez ressentir une certaine résistance, voir un refus de participer à la vie du groupe. Si les émotions sont trop vives et par conséquent difficiles à gérer, certains collaborateurs auront peut être des arrêts maladie répétés de courtes durées.

Dans le travail, vous identifierez d'autres signes comme des retards dans le travail, une baisse de sa productivité, des erreurs répétées, un manque d'implication… Autant de petits éléments qui pourront vous alerter sur ce qui est en train de se passer dans votre service.

Que faire face à un collaborateur qui a peur ?

Pour agir, il est important de connaître les stimuli qui provoquent la peur chez un individu. La peur est liée au futur, c'est-à-dire que si l'avenir de votre collaborateur est incertain ou si des futurs projets organisationnels sont programmés et ne lui sont pas clairement expliqués, l'incertitude sur son avenir peut l'empêcher d'accomplir correctement son travail. Une personne qui a peur doit être rassurée et entourée.
Au sein des organisations, les raisons sont multiples : réorganisation, fusion entre service, départ d'un responsable ou même déménagement…
C'est le cas pour Marc qui me racontait que son entreprise allait déménager. Bien qu'il reconnaissait que les nouveaux bureaux étaient mieux localisés et plus agréables, il restait focalisé sur certains paramètres tels que son nouveau temps de trajet, l'organisation de son service, les collègues avec lesquels il allait dorénavant partager son nouveau bureau… autant de petites informations qui mises bout à bout le mettaient en insécurité. Il avouait perdre beaucoup de temps à s'imaginer l'avenir en se focalisant sur les côté négatifs de ce déménagement. En discutant avec lui, nous nous sommes aperçus qu'il lui manquait un grand nombre d'informations et qu'il regrettait que son manager ne puisse y répondre. Le manque d'information provoquait un malaise général que certains de ses collègues entretenaient en répandant de fausses nouvelles.
En tant que manager, quel que soit le sujet évoqué, à vous d'occuper le terrain pour informer et rassurer vos salariés. Ne comptez pas votre temps pour expliquer et répondre aux craintes des membres de votre équipe. Si vous ne communiquez pas d'autres le feront à votre place et sans doute pas aussi bien que vous !

Autre cas fréquemment observé en entreprise et qui peut générer de la peur : lorsque vous proposez une nouvelle mission à un collaborateur. A priori, si vous souhaitez déléguer une nouvelle tâche à ce collaborateur c'est que vous avez identifié ses capacités à accomplir cette nouvelle mission. Mais lui avez-vous clairement exprimé les raisons qui vous ont amené à lui faire confiance ? Sans message précis et rassurant de votre part, ce dernier peut s'imaginer qu'il n'a pas toutes les compétences et capacités pour réussir ce nouveau challenge ce qui provoquera chez lui stress et peur d'échouer. Bien qu'il soit très motivé, sa peur peut le submerger, entraînant retards et erreurs dans ses dossiers. Partant d'une très bonne intention et de la reconnaissance de son potentiel, l'expérience peut tourner au fiasco si vous n'avez pas pris le temps d'expliquer, montrer, accompagner votre salarié sur les enjeux de cette mission comme sur les capacités que vous lui reconnaissez pour réussir.
A nouveau en tant que manager, la disponibilité et le dialogue seront vos atouts pour remplir au mieux votre rôle de responsable