Largement présente dans les pays anglo-saxons, la pratique de la médiation progresse plutôt doucement dans nos entreprises : il n'est pourtant plus à démontrer que les conflits mal gérés entraînent des coûts humains et financiers. La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits entre personnes, en voici les principaux atouts.

1Faciliter la mise en œuvre

Si la Direction a connaissance d'un conflit interpersonnel et si ses premières tentatives de résolution du conflit ont échoué, elle peut opter pour un médiateur professionnel extérieur à l'entreprise (seules quelques grandes entreprises commencent à former des salariés à la médiation). La médiation est une méthodologie d'accompagnement personnalisé qui permet d'aboutir à un accord en seulement deux ou trois réunions.

2Maîtriser les coûts

La durée de la médiation est maîtrisée, ce qui évite des mois de blocage avec des coûts financiers importants lorsque les procédures judiciaires s'éternisent, en particulier avec des recours. Incontestablement, une médiation sera moins onéreuse qu'un procès. En 2014, le coût d'une médiation se situe dans une fourchette de 2 000 à 10 000 euros, précise Sophie Henry du Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris.

3Etre acteur de la solution

Si le rôle du médiateur est entre autres de faciliter le dialogue entre les parties, il n'est pas là pour trouver la solution à la place des acteurs ni pour les conseiller : l'un des principes fondamentaux de la médiation est que seules les personnes concernées sont susceptibles de trouver la meilleure solution pour elles-mêmes. Si le médiateur "fait faire", il s'assure que les débats ont lieu d'égal à égal en veillant à ce que les décisions retenues soient consensuelles. Dans le cas, où le conflit oppose un salarié et sa hiérarchie, le médiateur devra s'assurer que les acteurs sont sur un pied d'égalité ou du moins qu'il recueille bien les propositions de chacun afin d'éviter tout accord forcé.

4Posture du médiateur

Comme nous venons de le préciser le médiateur n'imposera pas sa solution. Sa posture est clairement définie : neutralité, impartialité et indépendance. Il n'est ni un arbitre, ni un conciliateur, ni un négociateur. Aguerri aux techniques de communication (écoute active, reformulation…) et de gestion des conflits, le médiateur adoptera un comportement propice aux discussions en proposant un cadre de bienveillance et de respect.

5Confidentialité

La confidentialité des débats et de l'accord doit être respectée par les parties et par le médiateur lui-même. Il s'engage formellement sur ce point : le médiateur ne produira aucun compte rendu ou information à la Direction de l'entreprise, les réunions se dérouleront dans un endroit neutre et à l'abri des regards indiscrets.

6Participer et/ou interrompre la médiation

Si le médiateur n’a pas le pouvoir de trancher un différend il a en revanche le pouvoir d'arrêter une médiation s'il considère que les conditions et règles citées précédemment ne sont pas et/ou plus réunies et il en est de même pour les parties prenantes. Chacune étant libre d'arrêter la médiation à tout moment. Dans le cas où la médiation est interrompue ou si aucun accord consensuel n'a été trouvé les parties peuvent alors soumettre leur conflit aux juridictions compétentes.

7Restaurer le dialogue

Si la médiation aboutit et que des solutions acceptables pour les deux parties sont trouvées, l'une des première conséquence sera la restauration du dialogue entre les salariés ce qui facilitera grandement les futurs relations interpersonnelles. Le but étant que les personnes puissent travailler ensemble et que leur différend n'impacte pas leur collègues et/ou l'organisation de leur travail. La philosophie des rapports change : il n'y aura pas de gagnant ou de perdant, de fort ou de faible, il y aura uniquement des personnes adultes qui ont trouvé une solution à leur conflit.

8Envisager le futur

Aujourd'hui, les entreprises qui décident de faire appel à un médiateur pour accompagner leurs collaborateurs dans la résolution d'un conflit prouvent que le dialogue social fait réellement partie de leur priorité et que la qualité de vie au travail à bien toute sa place. Il y a fort à parier que les risques psychosociaux y diminueront et chacun, quelle que soit sa place dans la hiérarchie, pourra envisager un avenir plus serein et motivant.