Monsieur Classe éco,

Récemment retraité, j'ai emmené il y a quelques jours mes petits-enfants au parc d'attraction Walibi. A ma grande surprise, le parc m'a proposé de payer plus cher pour bénéficier de tickets coupe-file, me permettant d'éviter les files d'attente. Je vous avoue qu'attendre pendant des heures debout est assez pénible à mon âge, et que j'ai été tenté d'acheter ces tickets spéciaux. Mais je trouve cette technique assez injuste pour tous les gens qui n'ont pas les moyens de se payer ces tickets spéciaux, et la perspective de passer devant des dizaines de personnes hostiles ne m'enchantait pas. N'y aurait-il pas un meilleur moyen de réduire les files d'attente?

Albert de B., Laeken, Belgique.

Cher Albert,

Faire payer plus cher les gens qui veulent éviter les files d'attente, voilà probablement une idée qui aura été soufflée à la direction de ce parc par un économiste qui s'est arrêté à ses manuels de première année. Une file d'attente signifie que la demande est supérieure à l'offre. Vendre plus cher des tickets coupe-file est une forme de discrimination tarifaire, qui permet de mieux réguler la demande face à une offre limitée; c'est même une solution respectueuse de la justice sociale, parce qu'elle aboutit à faire payer plus cher les plus riches pour bénéficier de la même attraction dans le parc.

Le commun des mortels ne l'entend pas de cette oreille, et l'annonce par le parc Walibi de cette politique tarifaire a déclenché un torrent de protestations: même le ministre belge de la famille s'est indigné! Peut-être les gens ne comprennent pas la logique économique; ou peut-être qu'il y a autre chose. Le statisticien Kaiser Fung permet d'y voir plus clair.

Les files d'attente sont le plus grand problème des parcs d'attraction. Les visiteurs des parcs Disney les considèrent comme leur premier motif d'insatisfaction, à juste titre. Le visiteur moyen passe 3 à 4 heures dans des files pour une journée de 8 à 9 heures, plus d'un tiers de son temps; le temps d'attente moyen pour une attraction (dans laquelle on reste deux minutes) est d'une heure. Ils sont même prêts à louer les services de handicapés pour moins faire la file. Le problème d'ailleurs ne s'arrête pas aux parcs d'attraction: les embouteillages aux entrées de villes, sur les autoroutes, relèvent de la même logique.

Le problème peut sembler simple: une attraction, ou une route, peuvent accepter un certain nombre de personnes ou de véhicules par heure. Lorsque cette capacité est dépassée, des files apparaissent. Mais le problème vient de la variabilité de la demande, très forte à certains moments, plus faible à d'autres. Augmenter la capacité ne résout pas le problème, sauf à construire des capacités d'accueil tellement énormes qu'elles ne seraient pas rentables. Et même cela ne suffirait pas. L'économiste Anthony Downs a montré qu'augmenter la capacité des routes ne réduit pas les embouteillages, mais ne fait qu'attirer d'autres utilisateurs jusqu'à saturer de nouveau l'infrastructure. Le problème est extraordinairement complexe; les ingénieurs de Disney qui conçoivent les attractions utilisent des techniques mathématiques inventées à l'occasion du projet Manhattan. Et la réduction des embouteillages occupe des armadas d'ingénieurs spécialisés.

Les ingénieurs ont inventé une technique pour réduire les embouteillages et réguler le trafic routier : le "ramp metering". Il s'agit de feux de signalisation sur les voies d'accès aux routes principales lorsque le trafic (mesuré par détecteurs automatiques) dépasse 3900 véhicules par heure. Lorsque trop de véhicules attendent, les voies sont rouvertes. En régulant les entrées, ce système permet de réduire le temps de trajet (de moitié à Seattle aux heures de pointe) et surtout, rend ces durées bien plus prévisibles, tout en permettant à plus de véhicules d'emprunter les routes. Cette technique réduit aussi le nombre d'accidents.

Ces systèmes sont très efficaces - et unanimement détestés. A Minneapolis, un sénateur a même fait campagne avec comme unique thème la suppression du "ramp metering". En réponse, une expérience a été tentée : arrêter le système pendant 6 semaines. A la fin de l'expérience, les ingénieurs étaient sûrs de leur triomphe: pendant celle-ci le trafic sur les autoroutes avait diminué de 7%, le temps de trajet augmenté de 22% (et était devenu bien plus fluctuant), la vitesse moyenne baissé de 7%, et le nombre d'accidents augmenté de 23%. Les usagers, interrogés par sondage, ont perçu exactement l'inverse.

C'est qu'en matière de file d'attente, ce n'est pas la réalité qui compte, mais la perception de l'attente. Il est apparu que les automobilistes préféraient perdre du temps, rouler à vitesse réduite sur l'autoroute, plutôt que de rester à l'arrêt sur une voie d'accès en attendant qu'un feu se déclenche à un moment déterminé automatiquement par les conditions de circulation. Attendre est bien plus désagréable que d'avancer lentement, même si l'on met moins de temps au total. Il a fallu (au désespoir des ingénieurs urbains) adapter le système, et le rendre finalement moins efficace, pour satisfaire ces perceptions.

Chez Disney, on a parfaitement compris l'importance des perceptions par rapport à la réalité. Les files d'attente pour les attractions sont conçues pour distraire les spectateurs, avec des personnages déguisés venant leur rendre visite, la longueur de file cachée dans différentes salles comportant des distractions. Des panneaux sont placés indiquant le temps restant, toujours de manière exagérée. Si l'on vous dit "à partir d'ici, vous attendrez une demi-heure" et que vous n'attendez que 20 minutes, vous êtes finalement heureusement surpris.

Surtout, Disney a inventé le FastPass. Le principe est le suivant: en arrivant dans le parc, vous pouvez soit faire la queue aux attractions, soit prendre un ticket spécial (fastpass), qui vous indique un créneau horaire auquel vous devrez venir, et bénéficier d'un coupe-file qui vous fera passer en 5 minutes. Le système calcule votre heure de passage sur la base des données de présence dans le parc, déterminées en temps réel. La magie de ce système est qu'il ne réduit pas l'attente, mais la perception de l'attente: au bout du compte, vous devrez quand même attendre deux heures pour passer dans l'attraction. Simplement, au lieu d'attendre dans une file, vous pourrez vous promener dans le reste du parc, faire les boutiques, ou visiter des attractions moins populaires. Au lieu d'avoir le sentiment d'attendre, vous aurez le sentiment de maîtriser votre situation.

Un magnifique algorithme de Yield Management a certainement convaincu les dirigeants du parc Walibi qu'ils pourraient optimiser les attentes et accroître leurs bénéfices en adoptant les coupe-file payants. Mais cela néglige la variable réellement importante, la perception. De la même façon que l'automobiliste de Minneapolis trouve injuste d'être le 3901ième à  vouloir entrer sur l'autoroute, et de devoir attendre 10 minutes au feu en voyant les autres voitures bénéficier d'un trafic fluide sur l'autoroute, Les visiteurs du parc Walibi qui voient passer devant eux ceux qui ont payé plus cher leur place se sentent victimes d'une injustice. Et cela suscite agressivité envers les "dépasseurs" et culpabilité de la part de ceux qui croyaient simplement avoir payé pour un service. Les dirigeants de Walibi devraient s'inspirer de Disney : Rien ne compte plus que les perceptions.