Un "Trip Advisor" des hôpitaux : pour ou contre ?

Hospitalidée. C'est son nom. Selon Le Figaro, un Français a créé un site internet gratuit qui permet de commenter et de consulter les avis des particuliers sur les hôpitaux et les cliniques. Deux internes de Souriez vous êtes soignés ! vous expliquent ce qu'ils en pensent : 

Oui pourquoi pas...

On est extrêmement privilégiés en France. En plus d’une prise en charge des soins et transports, lorsque l’on est hospitalisé, les draps, la nourriture sont compris dans le service, ce qui est loin d’être le cas dans tous les pays, même au sein de l’Union Européenne où c’est l'entourage des patients qui doit apporter linge et repas… Il ne s’agit pas de comparer hôpital public et clinique privée où le prix du séjour n’est pas le même pour différentes raisons. Mais il est vrai qu’il existe des différences entre les hôpitaux au niveau de la vétusté des locaux, de leur localisation (certains possèdent un joli parc, d’autres sont au bord d’une nationale), certains possèdent une cafétéria sympathique, un Relai H, une terrasse, d’autres pas.

Certaines structures sont à taille humaine, d’autres sont de vraies villes dans la ville et il faut avoir bac + 10 (et encore !) pour s’y repérer. Evidemment, tous ces « détails » ne doivent pas, à mon sens, l’emporter sur la qualité de l’équipe médicale et paramédicale. Il n’est pas toujours évident de trouver une équipe dont l’ensemble des personnes est efficace, disponible et sympathique alors n’en demandons pas trop. Le côté Trip Advisor de ce site donne un aspect « hôtel » à l’hôpital, alors que les patients n'y sont clairement pas pour l’hébergement ou des vacances. Mais à compétence médicale égale, ces « à cotés » ont leur importance, et je comprends qu’ils puissent influer dans le choix d’un centre hospitalier plutôt qu’un autre.

... mais pas au détriment des équipes médicales et paramédicales !

Un TripAdvisor des services hospitaliers ? Mmmhhhh ... La nouvelle me laisse perplexe. Finalement c'est une suite logique des choses : la médecine est devenue un produit de consommation, les patients se croient à l'hôtel lorsqu'ils sont hospitalisés ("Non j'aimerais plutôt aller au scanner après ma série TV" ou "Pas l'opération de l'appendicite maintenant, je chante ce soir à un concert !") et les directeurs d'hôpitaux se pensent à la tête d'une entreprise du CAC40 (lire cet article). La continuité logique des dérives donc. Mais la médecine ce n'est pas que l'hôtellerie ! Certes, on ne peut que déplorer l'état parfois pitoyable des locaux (rideaux déchirés, papier peint arraché, etc) mais ce qui compte avant tout c'est la qualité des soins. Si les patients se mettent à fuire l'hôpital truc où les soins sont excellents à cause de son papier peint, plus rien ne va. Quant à la nourriture, que ce soit clair, c'est dégueulasse partout !

Ce qui m'inquiète davantage, ce sont les appréciation de la qualité des soins. On peut critiquer l'amabilité du personnel, le respect de l'intimité, la communication etc. Pas de soucis. Ce sont des points importants, où le patient doit être satisfait et respecté. Mais il y a tellement d'intérimaires et de turn over dans le personnel qu'un service pourrait payer pour l'attitude d'un membre du personnel "extérieur". C'est surtout sur les questions médicales que le débat prend forme. La médecine est une science complexe (nos 11 ans d'étude ne servent pas à apprendre à danser le rock !) mais pas exacte. Souvent des patients pensent connaître la vérité parce que "ils ont lu que", "leur voisine a eu pareil", "ils ont cru que" etc alors qu'ils font erreur. Leurs jugements sur les soins peuvent être biaisés.

On pourra certainement lire : "Les urgences de l'hôpital chose sont à fuir : ils ont refusé de prescrire des antibiotiques pour mon angine" (note au lecteur : seules les angines bactériennes sont traitées par antibiotiques, pas les angines virales) ou encore "J'étais hospitalisée pour une perfusion de mon traitement et ils ont annulé sans prévenir à la dernière minute sous prétexte que je toussais !!!" (Note au lecteur : un certains nombre de traitement sont parfaitement contre-indiqué s'il existe une infection en cours comme une bronchite ou une pneumonie, car ce serait prendre un gros risque pour la santé du patient - et ça évidemment ça ne se prévoit pas - ) J'aurais encore des dizaines d'autres exemples en tête, de discours qu'on entend régulièrement, et qui parfois persistent malgré de longues explications vulgarisées... Il y aura toujours des gens un peu "reac" qui cracheront sur tout ce qui bouge. Sauf que les conséquences seront plus importantes, pour l'hôpital et le service concerné, mais surtout pour les autres patients. Car la relation de confiance médecin-patient est un point capital du soins et risque d'en pâtir.

Publié par Souriez vous êtes soignés / Catégories : Non classé

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  • François Blot

    Chers confrères, mes tout petits,
    Vos interventions concernant le site Hospitalidée me rassurent infiniment quant à la bonne santé… de la vraie tradition médicale à la Française. Ma crainte augmentait peu à peu, au fil des années, en constatant le poids pris par les patients, associations ou comités d’éthique de tout poil, voire les recommandations ou textes réglementaires sollicitant des évaluations par les malades eux-mêmes. Mais nous n’avons, donc, aucune crainte à avoir de ce côté-là : la tradition paternaliste hexagonale est bien là, debout, col relevé et stétho autour du cou, 3e personne du singulier made-in-Bidochon aux lèvres, un petit reste de banane par les deux bouts au coin de la bouche… Bref ! Rien n’a changé, ouf. Pierre Fresnay, dors tranquille, les tabliers d’externe des années 50 resteront longtemps noués serrés autour des cerveaux de nos jeunes carabins humanistes.
    Et ben si, les gars : les malades pensent ! J’te jure… Ils ont des avis, ils s’informent, et pas seulement auprès de leur concierge puisqu’ils n’ont plus que des digicodes. Les patients ont un regard critique, et c’est heureux, une intelligence de personne humaine, d’être pensant. Moi aussi, je trouve ça dingue, mais il faut s’y faire. Et ce n’est pas seulement l’éclat de leurs œufs mimosa, la tiédeur du jambon-purée, la marque de cigarette dans le rideau (
    Hôpital sans tabac oblige) qu’ils évaluent. Non madame : les organisations (ou désorganisations) des soins les frappent au premier coup d’œil. L’accès à l’information et à la décision médicale partagée (P., A., R. …. C’est dans le dico, je vous laisse lire), l’humanité des soins, le respect de la personne, la participation au parcours de soin, la reconnaissance de l’expertise patient, le respect des procédures (quand on entre dans une chambre sans se laver les mains, ils s’en rendent compte. Si, si !), tous points, et bien d’autres, qu’il leur est loisible de juger. Penser que les malades « fuiront l’hôpital truc à cause de son papier peint » (sic) est une insulte à l’intelligence. A leur intelligence, mais aussi à la vôtre, qui ne ressort pas de ce papier comme une caractéristique première. Non plus que l’humanisme ou un soupçon d’empathie, mais cela vous importe-t-il plus que votre premier abaisse-langue (réutilisable) ?
    Un relent nauséabond a chatouillé mes narines (l’image vaut ce qu’elle vaut) en vous lisant. Je ne sais pas… de doux effluves du mandarinat de papa, du joli temps des colonies, de cette époque bénie où nos élites se demandaient si nos Nègres pensaient, comme on s’interrogea à Valladolid pour décider si les Indiens avaient une âme. Votre mépris des patients est admirable, somptueux. Vous n’aurez guère tardé à gravir le piédestal édifié par vos aînés. De là, juchés sur vos 11 années d’études (
    Euh… pas encore, les gars ; faut finir l’internat, déjà !), vous affichez une condescendance qu’à cinquante piges, je ne me rappelle pas avoir jamais tutoyée. J’hésite entre envie de rire, de pleurer, d’écrire à votre blog pour que vous punaisiez vos propres lignes dans ce qui vous tient lieu de bêtisier.
    « Ceux que tout le monde vante sont presque toujours des gens médiocres : normal ! Ils sont jugés par leurs pairs, qui forment la majorité. »
    Vous avez 25 ans, mais la vision de votre ‘post’ a 50 ans de retard. Ouvrez la fenêtre, regardez le monde, descendez de votre tour d’ivoire : l’hôpital est aux patients, parce qu’ils n’ont pas demandé à y venir ! Nous si, quelles que soient les difficultés de notre exercice. En tant que praticien, je me mets à leur service, et leur jugement me fait grandir. L’heure est à l’évaluation externe, entendez-vous ?! Pas aux satisfecit (
    ou aux illusoires pan pan cul-cul de la Certif.) que nous décernons nous-mêmes. Les replis sectaires et poujadistes n’ont jamais sauvé qui que ce soit. De quoi avez-vous peur ?
    Bien portant approximatif et cancéreux potentiel, j’espère ne jamais tomber dans deux de vos 14 mains lorsque je serai malade. En revanche, je serais ravi de m’occuper de vous… pour vous démontrer que je ne crains aucune de vos critiques.

    Dr François BLOT
    Chef de service de Réanimation

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  • Suzette Crêpe

    Donc si j'ai bien saisi, des internes dont le passe-temps favori consiste à se payer publiquement la tronche de leurs patients sur leur blog, au motif par exemple que ceux-ci ont peur d'être opérés ou rechignent à laisser seul leur enfant à la maison (rendez-vous compte, les lâches), essayent de nous faire pleurer à l'idée qu'à l'inverse un portail recense des avis de patients sur les hôpitaux. Des avis forcément idiots évidemment.

    Ça me semble être un point de vu très équilibré, et pas du tout hypocrite. Bravo.

  • [im]Patients, Chroniques & Ass

    Du coup, on en a écrit un article du formidable commentaire de François Blot, et accessoirement, de votre petite vision des capacités des patients à évaluer et même j'ose CHANGER, le système de soin http://www.chronicite.org/mes-chers-confreres-mes-tous-petits/

  • Khan Amil

    Tout un article sur un nouveau site, et même pas un lien vers le site en question pour que les gens voient facilement ce que vous descendez?
    Super classe, vraiment, surtout quand derrière on rajoute 3 liens vers son propre blog..

  • martinwinckler

    J'allais faire un commentaire, mais François Blot l'a fait mieux que je n'aurais pu le faire. Merci François Blot. :-)

  • figarette

    La vaaaache ! les bras m'en tombent... désolée que vous ne soyez lu(e)s que pour être descendu(e)s en flèche sur ce sujet. Je ne sais pas qui est ce François Blot qui rallie les commentaires d'aigris en tout genre, mais permettez-moi 1/ de vous remercier de prendre le temps de rebondir ainsi sur l'actualité, d'avoir le courage et l'intelligence de lancer le débat et surtout de donner votre opinion en ce monde où les médecins sont effectivement de moins en moins respectés après des années d'études, des nuits de garde et avec d'aussi lourdes responsabilités. 2/ j'ai plaisir à vous dire combien j'apprécie que vous écriviez aussi bien pour des théoriquement non-littéraires (!) mais ce n'est pas le sujet bien sûr... 3/ je doute que les citoyens que nous sommes soient prêts à payer ENCORE PLUS d'impôts pour augmenter le nombre d'étoiles des hôpitaux-hôtels et 4/ last but not least, j'espère que les patients cortiqués ou simplement sages qui vous auront lu ou vous liront comprendront que lorsque nous les adressons à ce que nous sommes convaincu(e)s d'être le meilleur praticien ou la meilleure équipe pour leur cas, oui il faut faire abstraction de la couleur du papier peint ou de la vétusté des lieux voire... d'une personne grincheuse comme il peut y en avoir partout, même si c'est désolant. C'est ainsi : tous les super médecins/chirurgiens n'ont pas la chance d'exercer dans des hôpitaux high tech sur le plan hôtelier ou au sein d'équipes irréprochables sur le plan humain, jamais de mauvaise humeur mais bon sang, ce n'est pas le problème ! quand on est à l'hôpital oui on mange mal (je crois que pour les budgets impartis et le nombre de plateaux à servir, il est difficile de faire mieux (mais rien n'empêche amis et famille d'améliorer l'ordinaire), oui souvent les chambres ne sont pas terribles, il y a du bruit j'en passe et des meilleures/pires, mais tant qu'on est soigné, gardons le sourire :) !

    • François Blot

      Bonjour Figarette,
      il est plus facile pour vous de savoir qui je suis, puisque je signe mon intervention alors que je ne peux vous renvoyer le compliment... :-) M’avez-vous vraiment lu? Où avez-vous trouvé un ralliement à je ne sais quel quarteron d'aigris, quand je ne fais que stigmatiser le mépris affiché (peut-être non réel dans la vraie vie? Auquel cas, tant mieux) dans l’article de mes jeunes collègues? Pour ouvrir, au contraire, la perspective de la confiance mutuelle et de l'acceptation de la critique (celle-ci serait-elle si insupportable qu'il faille la censurer?) Savez-vous les chiffres et les causes des réclamations des patients envers les hôpitaux? Sans doute non, car vous sauriez alors combien les patients et proches, personnes sensibles, sensées et pas si souvent "grincheuses" (sic) que cela, identifient de vrais dysfonctionnements, de vrais défauts d'information, de vraies failles du système et non de menus problèmes d'hôtellerie. Et puis, le coup de "l'hôpital pris pour un hôtel", il faut arrêter avec ça: les patients que je côtoie tous les jours aimeraient mieux être à l'hôtel ou chez ceux qu'élire domicile à l'hosto, croyez-moi! Il est rare qu'on vienne chez nous de gaieté de cœur, ou bien nos conceptions du plaisir divergent… Quant au manque de respect qui ne ferait que croître et embellir, vieille litanie du « Moi de mon temps… ». Heureusement, nous n’avons pas tous le même constat alarmiste (à moins, serait-ce votre vision, que l’on confonde respect et soumission ? ) : peut-être, pour être respecté comme je crois l’être, faut-il déjà être respectueux.

      Dernier point : mon coup de sang a porté très principalement sur la vision condescendante et hautaine qui suintait dans le post de nos jeunes amis (et je ne crois pas être le seul à en avoir été profondément choqué). Maintenant, si on veut parler de la question de fond soulevée par l’article, et de l’apparition de sites de type Hospitalidee ou autres, parlons-en : la santé digitale est un fait, la démocratie sanitaire est en marche, la vision participative de la médecine est le futur, elle est notre futur. C’est comme ça. Sauf à considérer les malades comme indécrottables, incompétents, dénués de toute expertise sur leurs parcours de soin et de vie, nous ne couperons pas, nous professionnels de santé, à cette évolution, à cette évaluation externe. Alors on peut pousser des cris d’orfraie, empiler des sacs de sable, armer nos kalachnikovs et tirer sur le facteur porteur de mauvaises nouvelles (en l’occurrence, sur l’écran de l’ordinateur) : nous serions bien mieux inspirés d’accompagner la mutation, voire de la précéder, plutôt que de se cabrer sur les archaïques postures héritées, au passage, de nos glorieux aînés… Après 1500 ans d’absolutisme, la Révolution Française a fait grincer quelques dents, pour le moins : on ne s’émancipe pas d’une éternité de silence sans agacer un peu l’Ancien Régime.
      Mais c’est chouette, on va enfin se parler !

  • vince

    Je ne fais pas partie du corps médical, mais je soutient cet article car il me parait clair (en n'observant ne serait-ce que mon cas personnel à moi tout seul) que n'importe qui (y compris un médecin) devient instantanément débile dès lors qu'il devient patient (l'instinct de survie, on se met une carapace de dédain ou à l'inverse on se sur-protège). Sans déconner, on sait tous que c'est vrai, et c'est pas des réponses de dix mille lignes qui vont changer la donne... Arrêtez d'être de mauvaise foi 😉 Mon soutient donc à ce post :)

    • François Blot

      Cher Vince, pas de réponse de 10000 lignes, juste trois. "Il me paraît clair que", "n'importe qui", "on sait tous"...: la généralisation et l'amalgame effacent très commodément la singularité de l'individu. Je soutien/s/t/... que les patients que je côtoie ne deviennent pas instantanément débiles. Votre post fout juste les jetons, en toute bonne foi. F. Blot

  • figarette

    Juste un détail pour Khna Amil et autre commentaire identique : "Hospitalidée" est accessible en un clic, tout simplement. Alors foin des remarques désobligeantes comme quoi il est quasiment malhonnête de ne pas avoir mis de lien vers ce site. Si on sait poster un commentaire (désagréable), on sait le trouver en 3 secondes !
    En revanche oui d'accord ; il faudrait actualiser le "à propos"....

  • Mylène Khelid

    Le hasard de tomber sur votre texte ... Houlala, que de généralisation !!! On tourne un nouvel épisode du Dr House au mépris bien trempé … Ne pensez vous pas qu'avec l'avènement du net que les discussions sur "le cadre hospitalier et le corps médical" feraient tôt ou tard "l'objet" de fils de critiques positives ou négatives d’ailleurs ? Sur le site De Doctissimo, les sujets et les commentaires sont limites désopilants! Savez vous qu’alors transportée d’urgence à l’hôpital (que je n’ai pas choisi),une « personne ?! qui ne s’est pas présentée » m’a demandée pourquoi j’étais là !!! J’ai répondu que je poussais un bout de brousse parce que je m’ennuyais cruellement à une heure du matin. Mais rien ne m’empêchait d’y retourner en consultation diurne avec mon spécialiste parce que j’avais confiance en lui. Chacun parle de sa propre
    expérience et c’est tout à fait humain ….

    Quand au « burn out » évidemment qu’il impacte sur le patient mais la réforme de l’hôpital 2007 était en prévision depuis 99... le réveil est un peu tardif il me semble… sans omettre le JT et les médias qui n’ont cessé de propager des faits divers kafkaïens ces dernières années. Comme disait Einstein, il est plus facile de détruire un atome qu’un « préjugé » et personnellement, je ne me considère pas comme un tube digestif exigeant le « lit en acier chromé avec couette en plumes d’oies » que vous décrivez.... le wifi à la limite pour rester dans le vent... Un patient, "çà" pense, "çà" raisonne, "çà" comprend même et très franchement, j'aurai plus d'inquiétudes si l’hôpital louait une partie de son infrastructure à Mc do ou à Vuyton mais bon ! Tout ceci pour vous dire que nous patients sommes toujours à l’écoute du médecin pour soulager nos maux essayer de vivre avec nos maladies avec l’aide du praticien. D’autant que dans la majorité des cas, c’est le médecin traitant qui oriente son patient vers la structure adaptée à sa pathologie alors je trouve plutôt réducteur cette « idée de se faire hospitaliser par complaisance dans un « hôtel-hôpital de luxe ». Ces sites n’ont rien inventé d’ailleurs, puisque des questionnaires de satisfaction sont à la disposition des patients au sein même des hôpitaux. C’est juste une version numérique des infos collectées à laquelle tous les patients ont accès pour une évaluation personnelle. Mais au cas par cas, vous n’aurez pas les mêmes appréciations, parce que chaque patient est un individu unique, comme le médecin d’ailleurs. Ces sites n’ôtent donc en rien le respect et la reconnaissance des compétences du praticien. C’est juste une question de confiance. Quand à la personne qui propose d’augmenter les impots des patients pour enjoliver les structures, je lui propose de revoir les cours d’économie pour comprendre le fonctionnement de la sécurité sociale qui a été créée à une période de plein emploi. Les patients ne sont pas forcément incultes et ignorants voyez vous !

    Merci Dr François Blot pour votre commentaire ô combien rassurant !